La customer retention è la capacità di un brand di (in)trattenere i propri clienti, fidelizzandoli per un determinato periodo di tempo, che si misura con il customer retention rate.
Il termine retention significa mantenimento, e in questo caso evidenzia l’abilità di mantenere, di trattenere i clienti già acquisiti per lungo tempo.
Per avere un buon livello di customer retention, il brand deve essere in grado di incuriosire i propri clienti, facendo sì che essi riacquistino i loro prodotti, ed evitando che si rivolgano a marchi competitor. È quindi necessario che i brand si focalizzino sul soddisfare i clienti, rendendo noto il valore dei propri prodotti o servizi rispetto a quelli di altri marchi.
La costumer retention è strettamente collegata ai concetti di fidelizzazione e di brand loyalty, poiché l’aumento della stessa dipende molto dagli sforzi messi in atto dall’azienda per trattenere i clienti. Tutto questo grazie anche alla possibilità di personalizzazione e customizzazione dei prodotti che permettono ai consumatori di affezionarsi ad un brand e sentirsi parte integrante di esso.
Differenza fra Customer Retention e Customer Loyalty
Tra customer retention e customer loyalty c’è una sottile differenza che non è da sottovalutare. Questo perché un cliente può effettuare acquisti ripetitivi anche per periodi estesi di tempo, senza però diventare loyal al brand da cui compra.
Quando si parla di customer loyalty, ci si riferisce ai clienti che non solo ripetono l’acquisto di determinati prodotti, ma consigliano ad altri il brand di cui si fidano, sviluppando una sorta di legame affettivo nei confronti del marchio in questione. Da qui nasce la costumer satisfaction, conseguenza naturale della soddisfazione dei bisogni e delle esigenze in modo efficace ed efficiente del consumatore.
La customer retention invece, si basa su un valore meramente economico: il cliente effettua altri acquisti senza fidelizzarsi con il brand. Senza questa non ci sarebbe la customer loyalty, perciò il costumer retention rate diventa un dato di estrema importanza di cui tener conto nella propria marketing strategy.
Il customer retention rate (CRR)
Il customer retention rate è uno degli indicatori utilizzati per analizzare la fedeltà dei consumatori. Esso esprime, infatti, la percentuale di clienti che continua ad acquistare dallo stesso brand in un determinato lasso di tempo.
Il CRR è determinato dal rapporto tra il numero dei clienti effettivi alla fine del periodo esaminato e il numero dei clienti presenti all’inizio del periodo medesimo: il netto di differenza risultante è il valore da prendere in considerazione per analizzare positivamente o meno la costumer retention e di conseguenza capire se la strategia di marketing adottata è stata efficace o meno.
Come migliorare la customer retention
Per migliorare la customer retention di un’azienda, è bene capire che bisogna innanzitutto migliorare tre aspetti fondamentali che stanno alla base della fidelizzazione della clientela:
- Migliorare la customer experience, con la creazione di una vetrina trasparente;
- Migliorare la relazione con i clienti;
- Sorprendere i consumatori con novità all’interno della propria strategia di marketing;
- Creare un rapporto di fidelizzazione sempre più forte.
Inoltre, il risultato per un’ottima customer retention dipende soprattutto da fattori che coinvolgono i clienti: dalle strategie di business alle tecnologie utilizzate alle campagne di marketing e customer care.
Può succedere però che una fetta di clientela non si rivolga più ad un determinato brand, poiché non soddisfatta più come una volta o perché attratta da un competitor. Per evitare che questo accada in futuro è bene seguire alcuni consigli utili:
- Raccogliere i feedback dei propri clienti;
- Esaudire le richieste dei clienti;
- Creare una community unita;
- Anticipare le esigenze dei propri consumatori.
La proattività è il valore primario su cui un brand deve basarsi per far si che il customer retention rate sia sempre in continuo rialzo e non cali (quasi) mai. Ogni azienda ha bisogno di aumentare costantemente la customer retention ed il modo migliore per farlo è creare strategie di marketing basate su un processo di miglioramento continuo.
