Quando parliamo di CRM (Customer Relationship Management) facciamo riferimento a quella strategia attuata per gestire l’insieme delle relazioni e delle interazioni di un’azienda con clienti sia attuali che potenziali. In realtà il CRM, più che ad una strategia, viene comunemente associato ad un software che sia di supporto alla raccolta di dati sui clienti e sulle attività aziendali e, di conseguenza, alla gestione delle vendite.
L’importanza del CRM
Il CRM dunque è un software oppure una strategia? La risposta è entrambi. Questo perché il CRM effettivamente è una strategia ma ha bisogno dell’adeguato supporto tecnologico per funzionare al meglio e per rivelarsi davvero efficace. Ad oggi il panorama delle funzioni che vengono affidate al CRM si è ampliato e comprende:
- Gestione dell’intero flusso delle vendite e di quelle azioni di marketing dette lead, cioè volte a identificare una lista di potenziali clienti interessati al prodotto o al servizio offerto;
- Analisi approfondita su chi sono i clienti, quali sono i loro bisogni, quanto tempo viene dedicata ad una determinata attività o a quanto ammontano le vendite;
- Gestione del servizio clienti in ottica di raccolta di tutte le interazioni per posta elettronica o per telefono;
- Ottimizzazione dei tempi nella gestione dei progetti, in termini di tempi e risorse, dalla loro ideazione fino alla loro approvazione;
- Automatizzazione delle fatturazioni e della capacità del flusso di lavoro.
L’integrazione dell’intelligenza artificiale
Tra i principali fattori che influenzano e guidano la scelta di un brand per il 77% dei consumatori, spiccano senza dubbio l’attenzione a fornire un’esperienza il più possibile personalizzata e un’assistenza efficace. Ad oggi, infatti, il cliente sente la necessità di essere parte integrante del brand attraverso tutti i canali disponibili, sia online che offline, e ciò rappresenta per le aziende un’ottima opportunità, ma anche una necessità, quella di migliorare tutta la rete di touch-point con cui entra in contatto con il cliente.
Ecco quindi che l’integrazione dell’intelligenza artificiale e del Machine Learning si rivela un ottimo metodo per potenziare al massimo il sistema di CRM e creare non soltanto un cliente più fidelizzato ma anche un brand decisamente più competitivo. L’AI fornisce infatti un cospicuo numero di vantaggi che oggi le imprese non possono lasciarsi scappare. Tra essi troviamo un’efficace gestione dei dati e delle richieste sui canali, previsioni sull’andamento delle vendite, sistemi automatizzati come i chatbot che sono in grado di simulare conversazioni per l’assistenza e rapide risoluzioni dei problemi.
Questo tipo di evoluzione è anche guidata da un progressivo abbassamento dei costi della tecnologia che viaggia parallelo ad un incremento degli investimenti in essa e del numero di esperti di settore. Se fino a pochi anni fa era molto difficile trovare esperti e strumenti nel campo del data science e dell’intelligenza artificiale, oggi l’interesse in questo campo è molto più diffuso e le sue applicazioni si stanno diffondendo a macchia d’olio.
I tre campi di applicazione dell’AI
Dopo aver illustrato cosa intendiamo per CRM e quali sono i vantaggi della sua unione all’intelligenza artificiale, possiamo individuare nello specifico i tre campi in cui questo binomio si rivela davvero vincente:
- Marketing: in questo campo l’intelligenza artificiale consente di dare vita a campagne di marketing mirate in modo da poter soddisfare al meglio le esigenze e le richieste dei consumatori. L’AI consente infatti di gestire e analizzare in real time le informazioni dei clienti provenienti dal web per trarne vantaggi in termini di personalizzazione e di propensione all’acquisto. Creare una campagna proattiva può generare numerosi vantaggi rispetto alle aziende o ai brand competitor;
- Sales: posto che l’automazione non possa sostituire completamente le interazioni umane, l’integrazione dell’AI nel processo di vendita può essere di grande aiuto alle aziende o ai venditori, che saranno in grado di avere un quadro generale sull’andamento dei prezzi della concorrenza, sulle probabilità di conversione di un cliente potenziale in uno reale e a mantenere sempre aggiornato un database di contatti;
- Customer Service: affidare all’AI azioni di customer service può far risparmiare all’azienda sia tempo che denaro. Parlando di servizio clienti si fa riferimento ad esempio alla gestione dei reclami per via telefonica oppure all’invio di fatture, ricevute o newsletter che, oltre a consentire vantaggi in termini di risparmio, riducono notevolmente il margine di errore umano.
Possiamo concludere aggiungendo un ultimo aspetto e cioè che non è tutto oro quel che luccica. Nonostante i numerosi vantaggi, l’AI porta con sé anche alcuni svantaggi tra cui risaltano la questione ambientale di assoluto rilievo, legata alle emissioni dei supercomputer e al notevole consumo di energia per farli funzionare e quella della privacy legata soprattutto alle tecnologie di riconoscimento facciale e vocale.
In ogni caso, ciò non toglie il fatto che CRM e AI siano, senza ombra di dubbio, un binomio vincente che sta dando vita a degli ottimi risultati e che sta prendendo sempre più piede, non soltanto nelle grandi realtà aziendali, ma anche in quelle medie e piccole.
