In un mondo dove multicanalitá e omnicanalitá diventano essenziali, nuove opportunità di interazione con i brand vengono create. Oggi ci sono piattaforme e tecnologie digitali sempre più innovative che migliorano l’esperienza d’acquisto del consumatore, la quale può però essere facilmente compromessa da una negativa esperienza di consegna.
Customer Experience e Customer Journey
La Customer Experience (CX) è l’insieme delle esperienze, emozioni e ricordi che il consumatore vive durante la sua interazione con un brand. In altre parole, una CX positiva è il risultato di quanto un cliente sia interamente soddisfatto del suo acquisto, considerando ogni elemento di coinvolgimento con l’azienda.
Il Customer Journey, ovvero l’insieme di ogni fase che il consumatore percorre prima, mentre e dopo l’acquisto determinerà la sua esperienza complessiva. Perciò non è sufficiente per un brand puntare esclusivamente sul momento di acquisto o di utilizzo del prodotto. Sviluppare strategie di Customer Experience significa capire non solo quello che le persone vogliono dal punto di vista razionale o di prodotto, ma anche lavorare in modo che le persone si sentano in un determinato modo e che se ne ricordino: un cliente che entra in un ristorante molto probabilmente dimenticherà i piatti che ha mangiato, ma non come si è sentito.
La consegna come elemento fondamentale della CX
Tra i diversi momenti del Customer Journey la consegna è sicuramente fondamentale. In particolare, nel mondo dell’e-commerce, una positiva esperienza da parte dell’utente si ottiene con la creazione di un negozio online efficiente, semplice ed accattivante, che è il risultato di importanti investimenti. Questi sforzi verrebbero vanificati a causa di un’esperienza di consegna negativa.
Diversi studi dimostrano che più di 3 consumatori su 4 verificano le modalità di consegna prima di acquistare online. Oggi i consumatori hanno aspettative sempre più elevate sul servizio di consegna: ad esempio, sono disposti a pagare di più per ricevere il loro ordine in meno tempo; vogliono tenere controllata la traccia del pacco; mostrano particolare riguardo alle consegne più sostenibili. Gli acquirenti online si attendono che il servizio di consegna sia flessibile e diversificato, perciò è importante che le aziende offrano diverse modalità di consegna e diversi trasportatori in modo che l’utente possa scegliere quello che più preferisce in base alle proprie esigenze.
Per quanto riguarda i tempi di attesa per ricevere l’ordine, comunicare la data di consegna in anticipo è ormai considerato un must-have, perciò per differenziarsi è necessario concentrarsi su altri aspetti. Un esempio è UPS che, oltre a mostrare all’utente la data e l’ora di arrivo del pacco, il giorno prima della consegna avvisa il cliente dandogli la possibilità di reindirizzare il suo pacco presso la sede UPS più vicina nel caso in cui non dovesse trovarsi a casa. In questo modo, l’utente si sente più sicuro e si evita di dover rifare l’ordine.
La cattiva reputazione dei corrieri
La spedizione rappresenta l’ultimo step del processo di vendita dell’e-commerce e definisce la soddisfazione del cliente. Un prodotto di qualità e un sito ben strutturato e semplice da utilizzare non sono sufficienti: una consegna in ritardo, complicata o mancata può compromettere l’esperienza. Un risultato negativo porta a pessime recensioni da parte dell’utente e quindi cattiva pubblicità sul corriere, ma non solo: anche l’azienda del prodotto ordinato può subire la perdita di un cliente o una mancata fidelizzazione.
Trust Pilot è un sito di recensioni sui corrieri e la loro reputazione, da cui emerge che quest’ultima è mediamente molto negativa. Tra le motivazioni più ricorrenti: “Il corriere è passato e ha lasciato un biglietto dove dice che per ritirare il pacco devo andare in un centro apposito”; “Hanno finto di essere passati”; “Il pacco è stato lasciato davanti alla porta, sotto la pioggia”.
La consegna come valore aggiunto
Per le aziende è importante avere cura di questa fase, sviluppando una buona strategia logistica, con particolare attenzione a tre aspetti indispensabili:
- Qualità e rapidità della consegna: è importante effettuare la consegna rispettando le condizioni prestabilite e promettendo brevi tempi di attesa;
- Packaging: proporre un imballaggio che non solo protegga il prodotto, ma che sorprenda il consumatore diventa parte integrante dell’esperienza di acquisto. Riuscire a stupire con un packaging sostenibile, dal design accattivante e coinvolgente ha un effetto benefico a livello di immagine, crea interazione e il consumatore se ne ricorderà;
- Sostenibilità: scegliere un corriere che garantisce la riduzione di CO2 dà sicuramente un valore aggiunto all’azienda, poiché il consumatore di oggi apprezza e riconosce l’impegno ambientale.
In conclusione, oggi coloro che acquistano online sono in estrema crescita e la sfida per le aziende è quella di garantire un’intera Customer Experience positiva, partendo proprio dalla consegna. Infatti, se il consumatore vive una brutta esperienza della consegna, la colpa non ricade solo sul singolo corriere, ma l’intera azienda perde valore e il consumatore potrebbe decidere di acquistare da un altro brand.
