Si parla spesso di omnicanalità e di multicanalità, ma quali sono le differenze? Quali sono le caratteristiche di un approccio omnicanale e di uno multicanale?
Scopriamolo insieme.
Ominicanalità VS multicanalità
Oggi, i consumatori si avvicinano più facilmente ai brand grazie alla moltitudine di canali che essi possiedono. L’omnicanalità è la gestione dei canali dell’impresa e dei touchpoint dei clienti tra azienda e consumatore. Per oltre il 70% delle aziende, secondo i dati del Politecnico di Milano, risulta essere fondamentale monitorare qualsiasi canale e touchpoint in contatto con i propri clienti, al fine di poter trarre informazioni, studiare i comportamenti e applicare correzioni nella strategia. Questo trend si conferma in forte crescita, soprattutto dopo il periodo di pandemia appena trascorso.
Collegato al concetto di omnicanalità è da tenere in considerazione anche quello di customer experience, in quanto dall’analisi di quest’ultima è possibile organizzare una strategia accurata e che risponda ai bisogni reali. Il coinvolgimento del consumatore, dunque, avviene su più livelli, sia da quello razionale, ma anche sensioriale, emotivo e fisico. Per questo motivo si parla di approccio omnichannel.
Essere omnicanali significa essere raggiungibili ovunque da chiunque e ciò che distingue questo concetto dalla multicanalità è da ricondursi all’integrazione dei vari canali utilizzati. Infatti, se si ha una strategia che coinvolge più mezzi ma essi non lavorano insieme, l’approccio non può essere definito omnicanale, ma semplicemente multicanale.
Il vantaggio dell’omnicanalità è quello di essere integrato con tutte le piattaforme, canali e touchpoint che l’azienda mette a disposizione degli utenti finali, al fine di comunicare trasparenza, coerenza ed efficacia.
Lo scopo, dunque, è quello di pensare a una strategia che possa coinvolgere tutte le properties di un’azienda dando continuità al proprio pensiero strategico, senza escludere o pensare singolarmente ad ognuna di esse.
L’approccio dei consumatori italiani
Le abitudini dei consumatori sono cambiate, così come riportato anche dai risultati di NetComm NetRetail 2023. Infatti, dopo il boom di vendite online registrato durante il periodo della pandemia, la tendenza degli acquisti si conferma essere sempre più omnichannel.
Secondo i dati, i consumatori italiani consultano Internet prima di acquistare in un negozio fisico. Questo avviene principalmente per permettere all’utente di confrontare prezzi, offerte e prodotti con un click, valutando caratteristiche e opportunità che non sempre sono presenti in uno store fisico.
Si registra, però, una controtendenza: infatti, un acquisto online su quattro viene concluso solo dopo essere stati nel punto vendita fisico.
Dunque, il digitale diventa uno dei touchpoint imprescindibili per l’acquisto fisico, ma si può affermare anche il contrario? In qualche modo sì, il fisico sta influenzando gli acquisti anche nel mondo online, soprattutto in alcune categorie come quella dell’arredamento, classificata al primo posto.
Gli esempi di un approccio omnichannel
Sono tanti gli esempi di brand che hanno saputo sfruttare questo approccio, portando non solo vantaggi aziendali, ma anche raccolto il consenso dell’audience.
Un esempio perfetto di omnicanalità è rappresentato da Disney che ha saputo organizzare l’esperienza omnichannel per gli utenti in modo molto dettagliato. Infatti, per poter vivere l’esperienza all’interno dei parchi tematici Disney, oltre al sito user-friendly sia nella versione desktop, che nella versione mobile, grazie all’app My Disney Experience è possibile pianificare il viaggio, prenotare i pasti e avere un fast pass da utilizzare nel parco. L’esperienza è amplificata anche grazie all’utilizzo di Magic Band, braccialetto che può essere utile come chiave dell’hotel, effettuare pagamenti, archivio di foto con i personaggi nel parco divertimenti e molto altro. Questi elementi hanno costituito un grande vantaggio, sia per l’azienda, sia per i consumatori che continuano ad apprezzare le attenzioni di un love brand come Disney.
L’omnicanalità di Yamamy
Anche Yamamay, brand di biancheria intima, ha sviluppato una strategia omnichannel grazie alla collaborazione con Accenture. Gli utenti possono iniziare un’attività per poi proseguire su un altro canale, senza interrompere il percorso. Ad esempio, in un punto vendita di Milano, i personal shopper possono seguire il cliente fino al momento del pagamento, grazie a tecnologie di mobile payment senza passare dalla cassa fisica. Altro elemento che aiuta l’acquisto all’interno dello store fisico è dato dalla presenza di monitor interattivi che permettono la visione 3D con la possibilità di vedere anche il capo indossato in una sfilata virtuale. Questo servizio affianca i clienti durante l’esperienza d’acquisto, così come Anna, chatbot creato da Accenture per offrire ai clienti una consulente personalizzata, accessibile tramite Google Assistant, che dopo un’analisi dello stile dell’utente fornisce consigli utili per gli acquisti.
L’omnicanalità di Sephora
Sephora, invece, ha sviluppato una strategia omnichannel adatta ai propri consumatori: infatti, è possibile utilizzare tablet all’interno degli store per poter accedere al proprio account durante lo shopping e grazie al sito dedicato si possono testare i prodotti e inserirli direttamente nel carrello. Tutto questo permette un’integrazione tra fisico e digitale, agevolando il consumatore e aumentando la probabilità d’acquisto.
La strategia continua con Beauty Insider, programma fedeltà che permette di inserire informazioni personali, che vengono rielaborate per presentare un piano di offerte in linea alle esigenze dell’utente. Gli articoli vengono salvati in una Beauty Bag che si sincronizza automaticamente all’ingresso dello store, dando informazioni ai consulenti di bellezza in negozio sulle preferenze dell’utente per poterlo seguire nel percorso d’acquisto.
Omnichannel: un approccio vantaggioso
L’omnicanalità è un approccio fondamentale per le aziende che vogliono offrire un percorso coerente, intuitivo e semplificato ai propri consumatori. Questa strategia permette una maggiore fidelizzazione da parte dei consumatori che apprezzano maggiormente le proposte del brand, ritendendole più affini alle proprie esigenze. Oltre a ciò, i benefici di una strategia omnicanale sono da ricondurre all’aumento delle vendite e dei ricavi, derivata da una maggiore lead acquisition, interessata e soddisfatta della gestione della relazione coltivata dal brand nei confronti del consumatore. Una gestione dei processi studiata in questo modo, porta non solo la soddisfazione del consumatore, ma anche dei dipendenti, con la possibilità di offrire anche un miglior servizio.
L’omnicanalità, quindi, è un approccio dal grande potenziale, e possiede la capacità di offrire grandi opportunità, sia in termini di organizzazione aziendale, sia in termini di customer satisfaction.
