Le 6 tecniche di persuasione nel mondo dell’hotellerie

Molti di noi, navigando tra i più famosi siti di prenotazioni alberghiere, si sono imbattuti in frasi come: “Affrettati! Il 78% delle strutture è occupato durante le date da te ricercate!”.

Questo è uno dei numerosi esempi di persuasione applicata al marketing che possiamo trovare quotidianamente nel web.

Il marketing persuasivo studia, infatti, i meccanismi che portano la mente a guidare inconsapevolmente le nostre scelte e, di conseguenza, i nostri acquisti. Spesso si prendono decisioni di acquisto basate su impulsi non sempre razionali, ma spinte da dei meccanismi innescati da stimoli esterni.

Infatti gran parte del processo decisionale avviene a livello di subconscio, il che richiedere ai professionisti del marketing di prendere in considerazione la psicologia che sta alla base del comportamento che l’utente sviluppa durante l’acquisto di un servizio o prodotto.

Per questo sono state studiate delle pratiche di persuasione da utilizzare per indurre gli utenti a finalizzare una scelta.

Marketing persuasivo
Marketing persuasivo. Fonte: Silviamigliorinimarketing.it

Questo episodio è tipico di quelle che sono definite “pratiche di persuasione”, analizzate da Robert Cialdini nel suo libro “Le armi della persuasione” , dove il mondo del turismo e dell’hostellerie ne sono spesso protagonisti. Queste pratiche vengono applicate tutt’oggi soprattutto nell’ambito turistico e dagli hotel,
ma questo non esclude il fatto che possano essere messe in atto anche in altri ambiti.

Sei pratiche per eccellere

Per il mondo del turismo e dell’hotellerie, il corretto approccio verso il cliente è fondamentale fin dalla fase di ricerca che, nella quasi totalità dei casi, inizia online. Molte strutture, infatti, hanno promosso sui propri siti e profili social intere sezioni dedicate al personale, dove membri selezionati dello staff, solitamente quelli maggiormente a contatto con l’ospite, quali Concierge, Front Office Manager o Guest Relations, vengono presentati e offrono consigli utili su come visitare al meglio la città.

Applicate soprattutto nell’ambito turistico e dagli hotel, ma non solo, tali tecniche sono difatti utilizzate in diversi settori:

  1. Impegno e Coerenza (Commitment and Consistency);
  2. Reciprocità (Reciprocity);
  3. Riprova Sociale (Social Proof);
  4. Autorevolezza (Authority);
  5. Simpatia ed empatia (Liking);
  6. Scarsità e fretta (Scarcity).

1. Impegno e Coerenza

Il principio dell’impegno e della coerenza prevede la volontà, da parte di una persona, di mantenere l’impegno preso sentendosi in dovere di portarlo a termine.

Bisogna perciò convincere i clienti affinché continuino verso la direzione desiderata: alcuni siti di prenotazioni alberghiere, per esempio, rassicurano l’utente sulla modalità di cancellazione gratuita: “Se vuoi puoi cancellare più tardi, quindi assicurati questo ottimo prezzo oggi stesso”.

In questa maniera l’utente è rassicurato e invogliato alla prenotazione.

Camera matrimoniale economy
Esempio di modalità di cancellazione gratuita evidenziata in un sito di prenotazioni alberghiere.

2. Reciprocità

Il principio della reciprocità prevede l’offrire qualcosa a qualcuno, per poi far sentire la persona in dovere di contraccambiare. Questa pratica è spesso utilizzata quando, in fase di navigazione su un sito, ci viene chiesto di lasciare l’indirizzo e-mail in cambio di una scontistica di cui poter godere a fronte di una futura prenotazione di un soggiorno.

Puoi visualizzare prezzi ancora più bassi
Esempio di applicazione del principio di reciprocità applicato da un sito di prenotazioni alberghiere.

Talvolta, inoltre, alcuni hotel e aziende offrono prodotti o servizi omaggio, per esempio un aperitivo oppure uno sconto su un futuro soggiorno, in cambio della compilazione di un questionario di valutazione. Gli ospiti, nell’apprezzare l’offerta, saranno maggiormente predisposti a rilasciare il feedback.

3. Riprova sociale

Il principio della riprova sociale si basa sul fatto che un cliente tenda a seguire e scegliere con più facilità ciò che viene fatto dalla maggioranza, replicandone così le scelte.

Tale principio entra in gioco, per esempio, quando su un sito web vengono messe in evidenza le recensioni, spesso direttamente inserite nella homepage del sito. Può essere scelta ottimale riportare anche un recap del livello di apprezzamento della struttura, poiché già solo questo dato basterà per far scattare il principio della riprova sociale nella mente dell’ospite: “più recensioni positive, più l’hotel è sicuramente affidabile e meritevole“.

Dicono di noi
Esempio di applicazione del principio di riprova sociale.

4. Autorevolezza

Il quarto principio, quello di autorevolezza, rimarca il fatto che le persone tendono a dare credito e a fidarsi maggiormente di figure autorevoli. Solitamente gli hotel mettono in evidenza sul loro sito web i premi ricevuti, per poter costruire una propria reputazione e per rispondere al principio di autorevolezza. Il Certificato di Eccellenza di TripAdvisor (da poco modificato in Travellers’ Choice) ne è un esempio pratico.

Certificato di Eccellenza di TripAdvisor
Il Certificato di Eccellenza di TripAdvisor, esempio di principio di autorevolezza. Fonte: TripAdvisor

5. Simpatia ed Empatia

Il principio di simpatia ed empatia si basa su un concetto molto semplice: se sei empatico, piaci e di conseguenza vendi.

Per rispondere a questo principio diversi hotel hanno prediletto la pubblicazione di post personalizzati sui propri canali social, presentando con toni molto informali il proprio staff, dando consigli ai clienti in base alla tipologia di soggiorno che hanno prenotato. In questa maniera, una volta arrivato in hotel, l’ospite avrà la sensazione di conoscere già lo staff e di essere in un ambiente familiare e non completamente sconosciuto.

Sergio
Esempio del principio di empatia applicato sul sito web di un hotel.

6. Scarsità e Fretta

L’ultimo principio, quello della scarsità e della fretta, è forse quello su cui maggiormente ci imbattiamo quando navighiamo in siti di prenotazioni alberghiere: i classici messaggi che appaiono a pop-up “Offerta a tempo limitato”, “Restano solo 4 camere a questo prezzo sul nostro sito”, “Altre 12 persone stanno guardando questa offerta” ne sono un esempio.

Il principio di scarsità e fretta fa leva sul porre una breve scadenza temporale oppure un numero limitato di servizi, per far scatenare un senso di impellenza ed urgenza all’acquisto nel consumatore.

Restano solo 2 camere
Esempio di frasi applicate al principio di scarsità e fretta utilizzate da alcuni siti di prenotazioni alberghiere.

Buonsenso come tecnica vincente

Le sei pratiche di persuasione redatte da Cialdini sono ovviamente principi ancora adesso validi, ma la chiave per poterli applicare con successo sta nel saperli dosare con abilità, buonsenso e regolatezza.

Se utilizzati troppo aggressivamente si potrebbe rischiare di attivare l’effetto di reattanza psicologica, la cui teoria è stata elaborata dallo psicologo Jack Brehm nel 1966: diventiamo riluttanti e sospettosi quando abbiamo la sensazione di essere obbligati a compiere un’azione, pertanto tendiamo a non portarla a termine poiché sentiamo minacciata la nostra libertà di scelta.

Così facendo il cliente potrebbe percepire di essere manovrato inconsciamente ed essere direzionato verso qualche scelta mirata.

Ecco quindi l’importanza di saper utilizzare con saggezza e criterio, applicato ad uno stile di comunicazione sobrio e mai estremizzato, la giusta dose e modalità di utilizzo delle pratiche di persuasione.

Per qualsiasi segnalazione relativa al contenuto dell’articolo, contattaci pure a [email protected] fornendo tutte le informazioni necessarie per risolvere tempestivamente la segnalazione.

Condividi l'articolo
Condividi su facebook
Condividi su twitter
Condividi su linkedin
Condividi su telegram
Condividi su whatsapp