La soluzione di Sephora per migliorare la customer experience nei negozi

Avete presente quella fastidiosa sensazione di essere assaliti e “aggrediti” dal personale una volta entrati in un negozio?

Secondo un’indagine, i commessi che stanno troppo “col fiato sul collo” ai clienti aumentano la probabilità che questi cambino negozio e riducono al contempo la possibilità che acquistino nuovamente in futuro.

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Ciò, inoltre, può avere anche notevoli ripercussioni sul marchio associato al punto vendita che potrebbe, a causa di un commesso troppo asfissiante, perdere un potenziale cliente e di conseguenza anche l’occasione di vendergli un prodotto.

Questo atteggiamento, però, non sempre è dovuto ai commessi in sé.
Nel caso di Foot Locker, ad esempio, si tratta infatti di una vera e propria politica dell’azienda, la quale prevede dei guadagni extra sulle vendite di ciascun commesso. Questi sono quindi incentivati a spingere a tutti i costi i clienti all’acquisto, finendo spesso per generare delle vendite dovute a una situazione di esasperazione.

L’idea semplice ma geniale di Sephora

L’acquisto di prodotti di bellezza è un’esperienza altamente personale e non ha necessariamente lo stesso livello di coinvolgimento da persona a persona. A causa di questa differenza di comportamento e di coinvolgimento personale, l’esperienza di acquisto di tali prodotti in un negozio fisico può essere dunque molto diversa.

Sephora, di conseguenza, ha capito che alcune persone potrebbero voler essere assistite durante la decisione, mentre altre potrebbero voler curiosare liberamente e chiedere aiuto solamente nel momento del bisogno.

Per migliorare quindi la customer experience all’interno dei suoi store, il marchio ha avuto la semplice idea di dividere i cestini per la spesa in due differenti colori: quello nero dice ai commessi che un cliente vuole fare la spesa da solo, quello rosso, invece, dice loro che un cliente vuole ricevere assistenza.

Sephora Customer Experience
La divisione per cestini in un negozio Sephora

Un modo intelligente non solo per migliorare l’esperienza del cliente, ma anche per guadagnare in efficienza distribuendo meglio l’attenzione del personale in base alla segmentazione creata dai cestini.

In un mondo in evoluzione in cui i punti vendita fisici si trovano sempre di più a competere con la convenienza dello shopping online, l’esperienza  di vendita può fare una grande differenza.
Il segreto è creare esperienze differenziate per diversi tipi di clienti, e Sephora lo ha capito benissimo.

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