Il ruolo dei social network in situazioni di crisi: mai smettere di comunicare

La figura del Social Media Manager ha acquisito un ruolo sempre più rilevante all’interno delle aziende.

Ció è dovuto in grosso modo sia all’importanza che i canali social ricoprono nella strategia aziendale, sia al riconoscimento della comunicazione non più come un’ attività marginale, bensì come un’attività necessaria.

Social Media Manager
Il social media manager è oggi il ruolo chiave nelle aziende

Il Coronavirus è stato un duro colpo per tutti i SMM che si sono ritrovati a dover riadattare interi piani editoriali, ricreare contenuti, cambiare strategie e modificare o interrompere completamente intere campagne pubblicitarie.

Il Social Media Manager ha perciò assunto una grande responsabilità che è stata accentuata ulteriormente dall’arrivo della crisi causata dalla pandemia: tutelare la brand reputation.

In un momento come questo, infatti, basta una sola parola sbagliata per scatenare l’inferno e proprio per questo motivo è fondamentale riflettere sui contenuti e sul linguaggio e comprendere al meglio la situazione in cui ci si trova per non incappare nel rischio di arrecare danni all’immagine del brand.

Riadattare il piano editoriale e ripensare la content strategy

In una situazione di crisi non è ammissibile continuare a pubblicare contenuti come se nulla fosse.

La prima cosa da fare, quindi, è rivedere il piano editoriale corrente o previsto e nel caso correggerlo.

Piano editoriale
il primo passo? Rivedere il piano editoriale

La tempestività è fondamentale: bisogna adattarsi il prima possibile e occorre farlo al meglio, in modo da trasformare l’emergenza iniziale in un vantaggio a lungo termine.

Prima di tutto, è importante capire bene cosa dire e a tal proposito potrebbe essere utile tenere a mente due semplici domande: “Cosa le persone si aspettano che dica?” e “Cosa posso offrire a chi mi segue?“.

A tal proposito, un consiglio per comunicare in in modo efficace può essere quello di sfruttare al massimo le stories e le dirette/co-dirette, che sono attualmente i formati più utilizzati specialmente su Instagram, in quanto permettono di raggiungere molte più persone assieme e in modo sicuramente più ingaggiante e veloce.

Mai smettere di comunicare: il cliente va messo al centro

In un momento di crisi è fondamentale prendersi cura dei propri clienti. Una crisi è infatti l’occasione migliore per stare vicino agli utenti, avvicinarne di nuovi e fidelizzare ulteriormente quelli già acquisiti.

Cliente al centro
Il cliente deve essere messo al centro

Ciò significa che non basta solamente pubblicare contenuti ma dare alle persone anche tutte le attenzioni di cui necessitano, rispondendo ai loro dubbi, fornendo loro informazioni chiare e precise e continuando a interagire senza mai ignorarle.

Per fare un esempio attuale: se a causa delle restrizioni imposte dal Governo il nostro ristorante è chiuso e non può né accogliere i clienti, i canali social devono comunque continuare a vivere indipendentemente dall’effettiva attività del locale.

Curare il Customer Care è quindi fondamentale: un’azienda che in periodo di crisi non cura le relazioni con i suoi pubblici potrebbe subire ripercussioni sia a livello di immagine che, con il tempo, a livello di fatturato.

Rivedere le campagne pubblicitarie

Non sempre è necessario fermare tutte le campagne pubblicitarie, in quanto a volte basta semplicemente rivederle e, così come anche per il piano editoriale, modificarle in base alla situazione.

Nel caso in cui, invece, non ci sia la possibilità di riadattarle è bene interromperle e aspettare il momento giusto per farle ripartire.

Mantenere in running delle campagne fuori luogo in un periodo di crisi potrebbe significare non solo una perdita di tempo e di risorse, ma anche un grosso rischio se si tratta di campagne particolarmente inadatte.

Un esempio di campagna inadeguata al momento potrebbe essere quella di Crodino, che per rilanciare il suo famoso analcolico biondo ha modificato il suo slogan da “Fa impazzire il mondo” a “Fa abbracciare il mondo“.

Considerando che la campagna è andata on air il 3 marzo, vista la situazione forse sarebbe meglio mantenere le distanze invece che abbracciarsi, no?

Mantenere la calma

Lo stress, l’ansia, l’angoscia… La tentazione di staccare tutto è forte.

In effetti, farlo sarebbe sicuramente molto più semplice e molto meno faticoso, tuttavia “congelare” gli account social è la mossa peggiore che si possa in una simile situazione.

Social media management
Smettere di comunicare? Forse meglio pensarci su

Le persone hanno bisogno di essere rassicurate, non di essere abbandonate e ignorate!

Se proprio risulta difficile comunicare, un buon consiglio può essere quello di non mollare la presa ma semplicemente di allentarla: ridurre i budget, la frequenza di pubblicazione, il numero di contenuti può alleggerire il carico di lavoro.

I brand che oggi comunicano e che stanno vicini agli utenti, verranno da questi ricordati positivamente un domani.

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