Il customer marketing mette al primo posto il consumatore

Vi siete mai sentiti così affezionati ad un brand tanto da non considerare minimamente tutti i competitor al momento dell’acquisto? Avete mai seguito assiduamente un brand più per la community che gli ruota attorno e che lo definisce, piuttosto che per ciò che vende in sé? Avete mai acquistato da quel brand più per l’esperienza, piuttosto che per effettuare un semplice acquisto? Se la risposta è sì, evidentemente il brand in questione ha utilizzato una strategia di customer marketing, la strategia vincente per legare al marchio ogni consumatore.

Di cosa si tratta?

Il customer marketing è una strategia di marketing che, come dice lo stesso termine, ha al centro il consumatore e tutte le sue esigenze. Dunque, adottare una strategia di questo tipo vuol dire creare contenuti ritagliati sui propri clienti, contenuti che siano estremamente personalizzati, immersivi e che puntino a rafforzare il legame brand-cliente, andando a costruire attorno a quest’ultimo una solida community.

Pertanto, il cliente deve essere seguito dalla fase di prospect alla fase di brand advocate, con l’obiettivo di:

• Incoraggiare la customer retention;
• Incentivare la fedeltà del cliente;
• Creare un brand evangelism;
• Creare e accrescere una solida community.

In poche parole, il cliente è il fulcro e pertanto la strategia messa in atto deve cercare di farlo sentire come accolto in una famiglia.

I vantaggi del customer marketing

Il customer marketing ha il potere di rompere il rapporto gerarchico esistente tra marchio e cliente, andando così a sfruttare a pieno una delle più importanti risorse per un brand: il consumatore. L’acquirente, quindi, non verrà più trattato come un mero oggetto a cui vendere il proprio prodotto, ma gli viene dedicato un posto di prim’ordine.

Il cliente, dunque, verrà inserito nel mondo aziendale come parte attiva. Il risultato è un compratore molto più coinvolto nelle dinamiche del brand, vicino a quest’ultimo e con il quale ha un rapporto stabile e non occasionale. Il consumatore sarà e si sentirà sempre più vicino all’azienda, sempre più parte integrante, sviluppando così una forte lealtà e amore per quel brand. Il rapporto si estende così oltre il mero atto della vendita, ma avvolge e coinvolge il cliente a priori.

Oltre ad essere un vantaggio per il consumatore, questa strategia è anche un vantaggio per le stesse aziende. Si è infatti dimostrato che le compagnie che adottano questo tipo di strategia conoscono in media un incremento del 23% sulle vendite. Nonostante ciò, solamente il 18% dei brand si concentra sul rafforzamento e mantenimento del rapporto brand-cliente.

In particolar modo, contrariamente a quanto si può pensare, questa strategia è piuttosto fruttuosa per le aziende B2B, anziché B2C. Ciò perché il rapporto con il consumatore in questo tipo di aziende è ancora più importante, in quanto l’obiettivo principale è vendere proprio ad altri business altrettanto professionali. Difatti proprio nelle B2B  si registra un incremento nell’adozione del customer marketing.

Come costruire un’ottima strategia di customer marketing

Fin dal momento dell’onboarding i contenuti proposti al cliente devono essere perfettamente calibrati su quest’ultimo. Si deve quindi cercare di instaurare una prima relazione di fiducia attraverso contenuti che soddisfino le necessità dell’acquirente. A questo proposito è importante essere il più chiari possibile, comunicando effettivamente ciò che si sta proponendo.

Ottenuta la fiducia del consumatore, questo non può essere abbandonato a se stesso, tantomeno si può giungere direttamente alla fase di acquisto. Al contrario si deve coltivare il legame creato. Al cliente devono essere forniti contenuti di qualità in linea con le sue esigenze. Emerge quindi il bisogno di conoscere il cliente meglio di quanto egli conosca se stesso. In questo senso non si può non procedere a una ricerca delle keywords per capire ciò che i consumatori desiderano.

Allo stesso tempo, però, i contenuti devono essere assolutamente coerenti con la filosofia e i valori del marchio proposti al momento dell’onboarding. Successivamente si potrà passare a una fase di brand advocacy e al mantenimento del rapporto dopo la fase di acquisto.

Grazie a tutto ciò, grazie a contenuti altamente personalizzati e di qualità, il consumatore non sarà più un consumatore occasionale, ma sarà un cliente inserito in una solida community con un preciso sistema valoriale e una storia unica. Il cliente si sentirà privilegiato perché potrà usufruire di un’esperienza irripetibile e che altri non offrirebbero; esperienza positiva e trascinante, alla quale assocerà delle emozioni ben precise.

Importantissimi per ottimizzare questa strategia di marketing sono i feedback: attraverso questi si potrà ancora più comprendere cosa gli utenti desiderino, quali contenuti hanno soddisfatto le loro aspettative e quali no.

Inoltre, ottime risorse sono i testimonial, importanti per rinsaldare l’identità del brand e proporlo come un riferimento nel settore. Altre risorse importanti sono gli influencer, che saranno un ottimo ponte tra i possibili clienti e il brand, i quali hanno la possibilità di instaurare un legame di maggiore fiducia grazie a questo importante intermediario. Anche in questo caso è fondamentale selezionare testimonial e influencer allineati alla voce del brand.

Alcuni esempi di brillante customer marketing

Non tutte le aziende adottano una strategia marketing di questo tipo, ma quelle che la adottano lo fanno in modo brillante. Ormai padrone di questa strategia è il brand di sportswear Nike. Si è già parlato a smarTalks delle sneakers personalizzabili: delle scarpe che possono essere modificate dal consumatore in tutte le loro caratteristiche, dai colori alla suola. L’esempio preso in considerazione questa volta è però relativo allo store SOHO a New York.

Lo store è completamente interattivo. Infatti, il cliente può inquadrare l’etichetta dei vari prodotti accendendo così a una svariata quantità di contenuti pensati interamente per lui, come video di partite, contenuti speciali, interviste alle celebrità dello sport o playlist su Spotify. L’esperienza d’acquisto non è finalizzata unicamente alla vendita, ma mette al suo centro il cliente e gli regala un momento irripetibile. Il consumatore è completamente immerso nel mondo Nike e ne partecipa attivamente.

Anche IKEA è un’azienda virtuosa in questo senso. Grazie alla realtà virtuale del suo VR Experience, lo store di mobili offre all’acquirente la possibilità di provare la propria cucina prima dell’acquisto e di modificarne i connotati. Il cliente può testare sul modello scelto vari utensili oppure cambiarne il colore, per esempio.

Anche in questo caso si assiste a una strategia geniale, dove il consumatore è chiamato a interagire con IKEA, e non si sente perciò un semplice cliente da convincere.